这是一个客户为王的时代。客户对于产品与服务的要求日新月异，标准不断提高，这种从外部传递而来的压力，企业无法选择，员工无法回避，要做的，只能是拓展队伍的内在张力，以内部和谐积蓄由内而外的正能量，使企业内圣而外王，基业长青。
　　随着劳动关系领域内外环境的新变化，把握好外部客户需求与内部员工和谐稳定的关系，已成为当今企业面临的重大课题，国航也不能脱身其外。作为中国唯一载国旗飞行的航空公司，国航已成为赢利能力中国民航最强、全球市场价值最高、中国民航品牌价值第一的航空公司，在积极履行政治责任、经济责任、社会责任的同时，始终高度重视并保持队伍和谐稳定，荣获2011年度“全国劳动关系和谐企业”称号。但国航党委深刻认识到，和谐不可能一劳永逸，还将面临新的压力和挑战。从外部环境看，劳动关系不和谐因素增加，一些大型企业先后出现“连跳”等极端事件；从行业特点看，民航从业人员劳动负荷和精神压力增加，由于恶劣天气、空域紧张等外因导致的航班延误增多，旅客与航空公司在服务界面的冲突时有发生；从内部发展看，管理幅度和难度增加，随着“十一五”期间的快速发展，国航运营范围遍及全球，境内外保障和营业机构近300个，业务覆盖31个国家和地区的280多条航线；从队伍结构上看，年轻化、国际化带来新挑战，国航员工平均年龄33.7岁，35岁以下员工占到总数的 60%，思想活跃、价值多元、诉求多样。对此，国航党委认为，“上医治未病”，事前预防要比事后补救从容得多，在安全、效益连续多年取得较好成绩、队伍比较稳定的情况下，进一步做好队伍和谐稳定工作，无疑效果会更好。
　　国航党委结合中央“为民服务创先争优”活动及国资委管理提升活动部署，确定“双服务、双满意”的思路，即“只有为员工服务好，员工才能为旅客服务好”、“只有员工满意，旅客才能满意”，采取系统措施，测量和提升队伍的“和谐温度”，并将“和谐温度”传导为服务旅客的热度，呈现出“企业发展、旅客满意、员工幸福”的多赢趋势。
　　测量和谐温度用数据说话——关注员工的感受和诉求，摸清员工的真想法
　　国航党委对于队伍状况更多源于直观、感性的认识，缺乏量化、系统的数据支撑。以往，国航也在特定时期和局部单位开展过常规的满意度调查，但总体感觉缺乏系统性，缺少严密的逻辑支撑，很难摸准队伍脉搏。国航规模大、层级多、管理复杂，要准确测量几万名员工的“体温”，需要借助专业工具。
　　将“和谐温度计”赋予国航个性特征。“和谐温度计”是企业从劳动关系角度测量员工对于企业感受的一种定量工具，国航将其定位在测量自身的“和谐”程度上，采用网络匿名方式，测量劳动关系双方对劳动关系各要素重要性、满意度、敏感度、容忍度，以判断企业在员工的眼里是处于“和谐区”、“安全区”、“敏感区”、“紧张区”，还是“危机区”。通过分层递进及决策树分析方法，侧重个体层面的逻辑判断和行为动机——从了解员工关心、看重什么，到了解其对关心看重的问题是否满意，然后了解其对不满意的问题能否容忍，以及其所表达的态度和行动，从而使企业和大多数员工了解企业内部的和谐关系程度，找到影响企业和谐度的重点问题和层面，帮助企业提高和谐度。
　　2011年12月，国航组建专门项目团队，经过近3个月的项目咨询、反复研判，国航党委认为“和谐温度计”的总体思路、内在逻辑、调查方法符合国航特点，能满足国航的实际需求，决定引入该工具。为了问得更准、识得更透，国航要求设计者对“和谐温度计”进行更加符合国航特点的改造：一是考虑国航队伍特点和工作特点，对指标内容和实施方案进行有针对性的设计调整；二是根据国航管理层对自身情况的判断，指标设计更多地关注企业和员工的发展；三是“和谐温度计”具有企业风险“预警器”特点，将其转化为对管理环境的测量，突出对管理优化的支持。
　　员工备加珍惜参与民主管理的机会。从3月1日至5月12日，测量分两个阶段实施。考虑到国航管理链条长、工种多、人员分散的基本特点，特别是空勤人员 1/3在天上飞、1/3在地面工作、1/3在倒休的情况，国航党委决定在21个分公司、事业管理部、管理支持部门稳妥推进，先试点再推广。员工参与的热情，出乎意料也在意料之中，员工备加珍惜这次参与民主管理的机会，利用休息时间参与。在200多个境内外城市的30285名员工参与网上匿名调查，有效参与率高达98.4%。
　　队伍凉热让数字站起来说话了。6月16日，国航领导班子成员齐聚总部会议室。这次的议题，不是战略，不是经营，而是员工的感受和诉求。经过3个月的准备、两个月的测量、一个月的系统分析，“和谐温度计”测量结果终于呈现在大家面前。“国航劳动关系的颜色是什么？下级单位的关注领域是什么？员工认为国航强于（或弱于）竞争对手的是什么……”在从员工对公司形象、薪酬福利、工作条件、职业发展、管理环境感受五个维度汇报测量结果的每一个环节，就上述几个关键的“是什么”，专家对国航班子成员进行了现场考量，颇令专家感慨的是，他们的回答与调查结果高度吻合。专家点评说，这样的状态，证明国航一直重视员工诉求，高层把握住了队伍的真实情况。
　　120份报告、上万页数据的分析报告形成了一幅国航内部劳动关系的真实“画像”。测量结果显示，国航整体劳动关系处于绿色和谐区，绝大多数员工对国航具有强烈的自豪感，对未来发展前景以及继续在国航工作的意愿都比较高，认同公司的经营目标、企业文化、公众形象；公司的人际关系比较亲近，没有经常性的内部矛盾，管理人员和基层员工对彼此都比较满意。对劳动关系相关领域不能容忍而将采取的各种行为中，员工最能接受的是通过内部机制协调解决，大多数员工愿意通过各级组织来解决问题。调查同时发现，个别二级单位和三级部门的劳动关系处于蓝色安全区，敏感领域主要是工作时间、工作强度、工作环境等。
　　国航总裁蔡剑江表示：“通过这次测量，以往较为感性、零散、模糊的认知，现在更加理性、系统、清晰了。队伍温度哪里凉点儿、哪里热点儿，我们更加心里有数了，用数字站起来说话了。”
　　提升和谐温度要取信于民——将风险预警延展到管理提升，留下管理的痕迹、组织的温度
　　“和谐温度计”测量，是国航自我认知、自我诊断、自我完善过程中的有益尝试，也是国航响应国资委号召，开展管理提升活动的一项重要内容。调查反映出来的问题，有一些是显性的、已经知晓的，但不一定有量化的概念，或者不清楚某类问题涉及多少员工、哪类员工、程度如何；还有一些是隐性的、尚未察觉，这类问题有可能积累到一定程度，就会以某种方式表现出来。这次调查，国航管理层不仅掌握了企业整体情况，也检测、发现了二级单位直至基层一线存在的内部关系问题；不仅掌控了企业的风险点，也对存在问题的相关背景特征进行了深入挖掘；不仅了解了员工的期待和诉求，也对以往的工作是否为员工所理解、是否切合员工热望进行了全面摸底，为今后进一步清晰管理方向、开展有效管理决策和明确工作着力点提供了翔实、可靠的依据。
　　9月6日，中国航空集团总经理、国航董事长王昌顺和集团相关职能部门的同志听取了国航“和谐温度计”的专题汇报。针对“和谐温度计”测量结果和反映出的情况，国航党委先后召开 2次党委会、3次专题会议进行研究。国航党委书记樊澄面对测量成果，既因达到测量队伍体温，找到问题对症下药的目的而高兴，同时也不无忧虑，要求对调查结果要有清醒认识，及时采取措施、系统整改。
　　考虑到历史渊源及当前管理模式，综合对测量结果的研讨意见，国航党委对整改工作的重点和原则进行了部署，明确由分管公司领导牵头，对二级单位、事业管理部、职能部门分层次、有针对性地进行反馈，力求边整边改。对于已经认知并正在落实的相关诉求，加紧推动落地；对于公司内部解决不了或短期内解决有困难的相关诉求，与基层干部员工进行面对面座谈，做好疏通化解工作。公司领导要求，要从整个管理服务传递链的角度出发，对症下药，分层解决，积极推动管理升级，形成良性循环。
　　从“急症”入手，优化运行机制。测量结果反映出空勤飞行员和乘务员群体，对管理和排班、劳动强度、工作时间等方面满意度偏低。而这些问题充分证明国航之前连下的三剂药是对症的。第一剂药，满足必要的乘务员人力资源需求。在2011年增加1200人的基础上，今年继续按照1200人的规模增加。第二剂药，缩短空勤人员的无效工时。第三剂药，优化乘务管理和排班。这样，组织可以找到人，人可以找到组织。
　　国航总部集中力量解决主要问题，各基层单位也着力结合各自特点解决一线反映的突出问题。
　　从“症结”入手，畅通沟通血脉。“心结打开了比啥都强。”这是“和谐温度计”测量中员工的真实声音。员工表示不太满意的一些问题，不是公司没做好，而是沟通没有到位，信息在传递过程中发生了梗阻、衰减乃至缺失。最突出的问题体现在，员工了解公司情况的第一渠道竟然是外部媒体。员工的心理、情绪、感受等状态直接影响生产效率、服务质量，让员工“心气顺”，关键是沟通交流，让员工了解掌握信息才能理解组织，才能上下同欲。
　　国航党委采取几种方式进行传导：一是及时给员工传递本次和谐温度计测量的情况、后续整改的思路和措施。特别是对于员工的诉求或提出的问题，已经认知并正在落实的相关诉求，加紧推动落地，进展情况定期或不定期告知员工；对于公司内部解决不了或短期内解决有困难的相关诉求，与基层干部员工进行面对面座谈，做好疏通化解工作。二是系统沟通员工集中关注的问题。三是着力解决沟通渠道建设问题。
　　从“固本”入手，增强组织凝聚力。2012年初，国航首次将“加强队伍建设，提高凝聚力”提升到战略层面，列入年度六大战略管理项目，集中优势资源强力推进，下设深化组织转型、福利体系优化、沟通渠道建设、员工法律援助、“幸福心计划”心理咨询等子项目。目前，这些项目取得阶段性进展。员工法律援助体系已经初步建立，就法律援助日常沟通渠道、法律宣传与培训机制、对外追责的法律援助机制形成一致意见和相应规划。为舒缓员工的工作和生活压力，今年5月启动“幸福?心计划”，为员工及其家人提供7×24小时的心理咨询热线服务和面对面的心理辅导，这是民航企业第一次实施员工帮助计划（EAP）服务，成为国航增强员工幸福感、管理者帮助员工、提升管理能力的有效工具，这些项目在这次测量中得到了积极的反馈。此外，各级组织从食堂、体检等细微小事入手，主动推进各种关爱员工的服务措施，受到员工的欢迎。
　　为了从根本上固本强基，凝心聚力，国航今年开始着力推进安全、服务、学习、文化“四型”班组建设。国航党委始终认为，公司网络这么大、链条这么长，基层班组处于安全链、生产链、服务链的末端，是企业发展创新的活力细胞，是关系到管理落实、执行能力、文化落地的“最后100米”。目前重点进行了调研摸底、诊断分析，计划用 3年左右的时间来扎实推进，力求“让安全在班组得到保障，服务在班组得到提升，学习在班组见到实效，文化在班组有所建树”。
　　国航开展“和谐温度计”测量工作，得到国资委的高度重视。国资委群工局局长谢俊一行听取了国航的专题汇报。他表示，国航高度重视和谐企业建设，高度重视和谐劳动关系，体现了国航“以人为本”、“关爱员工”的理念，是“为民服务创先争优”活动的一大亮点，也是管理提升活动的一大特点。
　　传递和谐温度让客户感知——拥有幸福细胞，传导快乐密码
　　对于国航而言，组织的温度，让员工说了算；对于旅客而言，国航的温度，由他们来感知。公司与员工的真诚相待，带给员工温暖和动力，改变正在发生——环环都是服务链，人人都是服务员。领导干部议服务、讲服务、带服务；职能部门研服务、抓服务、促服务；一线员工爱服务、懂服务、会服务，将企业和谐的温暖传递给旅客，传递给社会。